【事例で学ぶ】失敗しないインシデント管理の始め方｜体制構築から再発防止まで

突然のシステム障害やサービス停止といった「インシデント」への対応に、課題を感じていませんか？場当たり的な対応はビジネスへの影響を拡大させ、顧客の信頼を損なう原因となります。本記事を読めば、インシデント管理の目的といった基本から、ITILに準拠した体制構築、具体的なプロセス設計、ツールの選び方、そして再発防止策まで、失敗しないための実践的な手順を網羅的に理解できます。結論として、効果的なインシデント管理の鍵は、明確な役割分担とルールに基づく「体制構築」と、形骸化させない「継続的な改善活動」にあります。実際の成功・失敗事例も交えながら、属人化を防ぎ、安定したサービス提供を実現するための具体的な方法を学びましょう。

インシデント管理とは？その目的と重要性を理解する

ビジネスのあらゆる場面でITシステムの活用が不可欠となった現代において、「インシデント管理」は企業活動の安定性を左右する重要な要素です。しかし、「インシデント管理とは具体的に何をすることなのか」「なぜそれが必要なのか」を正しく理解できているでしょうか。

この章では、インシデント管理の基本的な定義から、ビジネスにおける重要性、そして混同されがちな「問題管理」などとの違いまでを、事例を交えながら分かりやすく解説します。効果的なインシデント管理体制を構築するための第一歩として、まずはその全体像をしっかりと掴みましょう。

インシデントの定義と身近な事例

IT分野における「インシデント」とは、提供しているサービスの品質を低下させる、あるいはその可能性のある、計画外の出来事（中断）全般を指します。これは、国際的なITサービスマネジメントのベストプラクティスである「ITIL（Information Technology Infrastructure Library）」で定義されている考え方です。

重要なのは、「サーバーが完全に停止した」といった大規模なシステム障害だけがインシデントではないという点です。「サービスの品質低下」や「その可能性」も含まれるため、ユーザーが影響を体感する前段階の事象もインシデントとして扱われます。

私たちの身の回りには、多くのインシデントが存在します。以下に具体的な事例を挙げます。

Webサイトの表示が極端に遅くなっている
オンラインショップで一部の商品の決済ができない
社内ネットワークに接続できず、共有ファイルにアクセスできない
業務で利用しているアプリケーションが頻繁にフリーズする
顧客管理システム（CRM）にログインできない
特定の部署のプリンターから印刷ができない

これらの事象は、一つひとつは軽微に見えるかもしれません。しかし、放置すれば業務の停滞や顧客満足度の低下、ひいては企業の信頼失墜といった大きな問題に発展する可能性があります。だからこそ、これらを「インシデント」として迅速に検知し、適切に対応する仕組みが不可欠なのです。

インシデント管理がビジネスにもたらす価値

インシデント管理の最大の目的は、発生したインシデントに対して迅速に対応し、サービスを可能な限り早く正常な状態に復旧させることで、ビジネスへの影響を最小限に抑えることです。これは単なる「トラブル対応」にとどまらず、企業経営に直接的な価値をもたらします。

機会損失の最小化: ECサイトの停止や生産ラインのダウンといったインシデントからの復旧が早ければ早いほど、売上減少や生産性低下といった機会損失を小さくできます。
顧客満足度と信頼の向上: トラブルが発生した際に、迅速かつ誠実な対応を行うことで、顧客の不満を抑えるだけでなく、かえって企業への信頼感を高めることにも繋がります。
従業員の生産性向上: 社内システムのトラブルが迅速に解決されれば、従業員は本来の業務に集中できます。また、対応プロセスが明確になることで、担当者の精神的な負担も軽減されます。
サービス品質の継続的な改善: 発生したインシデントを記録・分析することで、システムの弱点や課題が可視化されます。これが、将来のインシデントを未然に防ぎ、サービス全体の品質を向上させるための貴重なデータとなります。

このように、インシデント管理は守りの活動であると同時に、ビジネスの成長を支える攻めの活動でもあるのです。

問題管理やサービスリクエストとの明確な違い

インシデント管理を実践する上で、よく混同されるのが「問題管理」と「サービスリクエスト」です。これらは目的もアプローチも異なるため、正しく区別して対応することが、組織全体の業務効率化に繋がります。

それぞれの違いを以下の表にまとめました。

	インシデント管理	問題管理	サービスリクエスト
目的	サービスを迅速に正常な状態へ復旧させる（応急処置）	インシデントの根本原因を特定し恒久的な対策を行う（再発防止）	ユーザーからの標準的な依頼に対応する（定型業務）
トリガー	サービスの計画外の中断・品質低下	繰り返し発生するインシデント、影響の大きいインシデント	ユーザーからの申請・依頼
主な活動	影響範囲の特定、回避策の適用、サービスの復旧作業	根本原因分析（RCA）、恒久的な解決策の検討・実装	アカウント発行、ソフトウェアのインストール、PC設定
具体例	「サーバーがダウンしたので、再起動してサービスを復旧させた」	「サーバーダウンの原因がメモリ不足と判明したため、メモリを増設した」	「新入社員用のPCをセットアップしてほしい」

簡単に言えば、インシデント管理が「今起きている火事を消す」活動であるのに対し、問題管理は「火事が起きた原因を突き止め、燃えにくい家にする」活動です。そしてサービスリクエストは、火事とは関係のない「合鍵の作成」のような定型的な依頼に対応する活動と言えます。

これらの違いを組織全体で共有し、発生した事象を正しく振り分けることで、それぞれの担当者が本来の役割に集中でき、迅速で質の高いサービス提供が実現できるのです。

失敗しないインシデント管理の始め方 5つの基本ステップ

インシデント管理をこれから導入する、あるいは既存のプロセスを見直したいと考えている担当者様に向けて、失敗を避け、着実に成果を出すための基本的な5つのステップを解説します。場当たり的な対応から脱却し、組織として体系的なインシデント管理を構築するためには、一つひとつのステップを丁寧に進めることが不可欠です。この手順に沿って進めることで、自社に最適化された実用的なインシデント管理体制の土台を築くことができます。

ステップ1 目的と適用範囲を明確に定義する

インシデント管理の導入で最も重要な最初のステップは、「何のために行うのか（目的）」と「どこまでを対象とするのか（適用範囲）」を明確にすることです。この土台が曖昧なままでは、関係者の協力が得られなかったり、導入効果を正しく測定できなかったりする原因となります。

目的としては、以下のようなものが考えられます。

サービスレベルアグリーメント（SLA）の遵守による顧客満足度の向上
サービス停止時間の短縮によるビジネス機会損失の最小化
インシデント対応の迅速化と業務効率の向上
セキュリティインシデントへの対応強化とコンプライアンス遵守

次に、これらの目的を達成するために、どのシステム、サービス、部署、拠点をインシデント管理の対象とするか、適用範囲を具体的に定めます。最初から全社的に展開するのが難しい場合は、特定の重要なサービスや影響範囲の大きい部署からスモールスタートし、成果を確認しながら段階的に拡大していくアプローチも有効です。目的と適用範囲を文書化し、経営層を含むすべての関係者間で合意形成を図ることが、プロジェクトを円滑に進めるための鍵となります。

ステップ2 役割と責任を定めたインシデント管理体制を構築する

インシデントが発生した際に「誰が」「何を」「どこまで」行うのかを明確にするため、インシデント管理専門の体制を構築します。責任の所在が不明確な状態では、対応の遅延や報告漏れ、責任の押し付け合いといった問題が発生しやすくなります。各役割の責任と権限を明確に定義し、組織内に周知徹底させましょう。

一般的に、インシデント管理体制には以下のような役割が含まれます。

役割	主な責任
インシデントマネージャー	インシデント管理プロセス全体の責任者。対応の指揮監督、関係者への報告、プロセスの改善活動を主導する。
一次対応担当者（サービスデスク）	ユーザーからの問い合わせ窓口。インシデントの受付と記録、初期対応、簡単な問題の解決、必要に応じたエスカレーションを行う。
二次・三次対応担当者（専門技術チーム）	一次対応で解決できない、より専門的な知識を要するインシデントの調査、診断、解決を担当する。ネットワーク、サーバー、アプリケーションなど専門分野ごとにチームが分かれることが多い。
インシデントオーナー	個々のインシデントがクローズされるまで、その対応状況を最後まで追跡し、責任を持つ担当者。多くの場合、一次対応担当者がオーナーとなる。

これらの役割分担を定義する際には、責任分担マトリクス（RACIチャートなど）を活用すると、各タスクにおける責任者（Accountable）、実行責任者（Responsible）、協業者（Consulted）、報告先（Informed）が可視化され、より明確になります。重要なのは、インシデント発生時に迷わず動けるよう、各役割の責任範囲と権限を文書化し、関係者全員がいつでも参照できる状態にしておくことです。

ステップ3 ITILに準拠したプロセスを設計する

誰が対応しても一定の品質を保ち、迅速かつ効率的にインシデントを解決するためには、標準化されたプロセスが不可欠です。ITサービスマネジメントのベストプラクティス集である「ITIL（Information Technology Infrastructure Library）」は、インシデント管理のプロセスを設計する上で世界的な標準フレームワークとなっており、多くの企業で採用されています。

ITILを参考に、自社の状況に合わせて以下の要素を含むプロセスフローを設計します。

検知と記録：インシデントをどのように検知し、誰が、どのような情報を記録するのかを定義します。
分類と優先順位付け：記録されたインシデントをカテゴリ分けし、ビジネスへの影響度と緊急度から対応の優先順位を決定するルールを定めます。
調査と診断：原因を特定するための手順や、情報収集の方法を定めます。
解決と復旧：暫定的な回避策の適用や、恒久的な解決策を実施し、サービスを正常な状態に戻す手順を定義します。
クローズ：ユーザーに解決を報告し、合意を得た上でインシデント記録を閉じるルールを定めます。

このプロセス設計においては、SLAで定められた目標復旧時間（RTO）などを考慮に入れる必要があります。ITILのフレームワークをそのまま導入するのではなく、自社の組織規模や文化、リソースに合わせてカスタマイズし、現実的で実行可能なプロセスを構築することが成功のポイントです。

ステップ4 インシデント管理ツールを選定し導入する

Excelやメール、チャットツールのみでのインシデント管理には、情報が分散し、対応状況の把握が困難になり、報告や分析に多大な工数がかかるという限界があります。設計したプロセスを効率的に運用し、対応状況を可視化するためには、インシデント管理専用のツール導入が極めて有効です。

インシデント管理ツールには、主に以下のような機能が備わっています。

問い合わせの一元管理（チケット管理）機能
対応状況を可視化するダッシュボード機能
優先度に応じた担当者の自動割り当てやエスカレーション機能
過去の対応履歴を蓄積・検索できるナレッジベース機能
対応時間や解決率などを分析するレポート機能

ツールを選定する際は、機能の豊富さだけでなく、ステップ1で定めた目的やステップ3で設計したプロセスに適合するか、現場の担当者が直感的に使えるか、既存のシステムと連携できるか、といった観点から比較検討します。高機能なツールが必ずしも最適とは限りません。自社の成熟度や規模感に合った、費用対効果の高いツールを慎重に選定することが、導入の失敗を避ける上で非常に重要です。

ステップ5 運用を開始し継続的に改善する

体制、プロセス、ツールの準備が整ったら、いよいよ運用を開始します。しかし、インシデント管理は「導入して終わり」ではありません。むしろ、ここからが本当のスタートです。運用を通じて得られたデータやフィードバックを元に、継続的にプロセスを改善していく活動が不可欠です。

まず、運用を開始する前に、関係者全員を集めてキックオフミーティングを実施し、目的やルールを再確認します。その後、運用状況を客観的に評価するために、以下のようなKPI（重要業績評価指標）を設定し、定期的に計測します。

平均解決時間（MTTR）：インシデント発生から解決までの平均時間。
初回コール解決率：一次対応で解決できたインシデントの割合。
SLA遵守率：SLAで定められた目標時間内に対応できたインシデントの割合。
インシデント発生件数：特定の期間におけるインシデントの総数やカテゴリ別の件数。

これらのKPIをモニタリングし、定期的なレビュー会議で「目標を達成できたか」「どこに課題があったか」を分析します。その結果をもとに、プロセスの見直し、ルールの変更、担当者のトレーニングといった改善策を実行します。このPDCA（Plan-Do-Check-Act）サイクルを回し続けることで、インシデント管理の仕組みはより洗練され、組織全体の対応力を高めていくことができます。完璧な状態を目指して開始を遅らせるよりも、まずは運用を開始し、実際のデータに基づいて改善を繰り返していく文化を醸成することが、長期的な成功につながります。

【ケーススタディ】インシデント管理の成功事例と失敗事例

インシデント管理の理論やプロセスを理解しても、自社でどのように実践すれば良いかイメージが湧きにくいかもしれません。ここでは、具体的な企業の事例を通じて、成功のポイントと失敗から得られる教訓を学びましょう。

成功事例迅速な情報共有で顧客信頼を得たA社の取り組み

大手ECサイトを運営するA社は、かつてサイトの表示遅延や決済エラーといったインシデントが散発的に発生していました。しかし、部署間の連携がうまくいかず、原因の特定や復旧に時間がかかり、顧客への告知が後手に回ることが常態化していました。顧客からの問い合わせで初めて障害を認識することも少なくなく、顧客満足度の低下が大きな経営課題となっていました。

この状況を打開するため、A社はインシデント管理体制の抜本的な見直しに着手。まず、インシデント管理ツールを導入し、検知から関係部署（開発、インフラ、カスタマーサポート）への通知、対応状況の共有までをリアルタイムで一元管理できる仕組みを構築しました。特に、「誰が」「何を」「どこまで対応しているか」を全員が可視化できるようにしたことが大きな転換点となりました。

さらに、顧客向けのステータスページを新たに設置。障害発生時やメンテナンス情報を迅速かつ正確に公開することで、問い合わせが殺到する前に行動を起こせる体制を整えました。この透明性の高いコミュニケーションは、一時的な不便を強いることになったとしても、顧客の不安を和らげ、誠実な企業であるという印象を与えることに成功しました。

これらの取り組みの結果、A社はインシデントの平均復旧時間（MTTR）を以前の半分以下に短縮。カスタマーサポート部門の負荷も大幅に軽減され、SNS上でのネガティブな言及が減少し、顧客満足度調査のスコアが著しく向上しました。インシデントを迅速に解決するだけでなく、その過程をオープンにすることで、A社はかえって顧客からの信頼を勝ち取ることができたのです。

項目	詳細
抱えていた課題	部署間の連携不足による対応遅延。顧客への情報提供が後手に回り、顧客満足度が低下。
具体的な取り組み	インシデント管理ツールを導入し、対応状況をリアルタイムで一元管理。関係者全員が状況を可視化できる仕組みを構築。顧客向けのステータスページを設置し、透明性の高い情報公開を徹底。
得られた成果	平均復旧時間（MTTR）の大幅な短縮。カスタマーサポート部門の負荷軽減と、顧客からの信頼獲得による企業ブランドイメージの向上。

失敗事例属人化が招いた大規模障害 B社の教訓

業務用のSaaSを提供するB社では、長年システム開発に携わってきた一人のベテランエンジニアに多くの知識と権限が集中していました。システムの複雑な仕様や過去の改修経緯は彼の頭の中にしかなく、ドキュメントはほとんど更新されていない「属人化」が深刻な問題となっていました。

悲劇は、そのベテランエンジニアが長期休暇を取得している最中に起こりました。データベースの定期的なアップデート作業が引き金となり、システムの根幹に関わる大規模な障害が発生。サービスが完全に停止してしまいました。残されたメンバーは障害対応にあたりましたが、誰一人としてシステムの全体像を把握しておらず、原因の特定に全く至りません。

対応マニュアルは古く、役に立たない情報ばかり。休暇中のベテランエンジニアに電話が殺到し、彼がいないと何も進まないという最悪の状況が露呈しました。その結果、復旧までに丸2日を要し、顧客への説明も二転三転。憶測や不信感が広がり、多くの顧客が解約を検討する事態にまで発展し、企業の信頼は大きく損なわれました。

この苦い経験から、B社はインシデント管理体制の再構築を迫られました。B社の失敗が示す教訓は明確です。それは、「特定個人のスキルに依存する体制は、いつか必ず破綻する」ということです。ナレッジをチーム全体で共有し、ドキュメントを常に最新の状態に保つ文化を醸成すること。そして、担当者不在の状況を想定した定期的な訓練を実施し、誰でも一次対応ができる体制を整えることの重要性を物語っています。

項目	詳細
背景・原因	特定の一人のエンジニアに知識やノウハウが集中する「属人化」が進行。ドキュメント化や情報共有が軽視されていた。
発生した問題	担当者不在時に大規模障害が発生し、対応が完全に停滞。原因特定と復旧に長時間を要し、顧客への説明も混乱。
得られた教訓	属人化は経営リスクそのものであるという認識の必要性。ナレッジ共有の仕組み化と、担当者不在時を想定した対応訓練の重要性。

効果的なインシデント管理体制を構築する3つのポイント

インシデント管理の成否は、プロセスやツールだけでなく、それを運用する「体制」にかかっています。優れたプロセスも、実行するチームが機能しなければ意味を成しません。ここでは、インシデント発生時に組織として迅速かつ的確に対応するための、効果的な体制構築における3つの重要なポイントを解説します。

インシデントマネージャーを任命する

インシデント対応における最大の課題の一つが「誰が責任を持って対応を指揮するのか」という問題です。責任者が不在のままでは、対応が場当たり的になったり、関係者間の連携が取れずに混乱を招いたりする可能性があります。そこで不可欠となるのが「インシデントマネージャー」の存在です。

インシデントマネージャーは、インシデント対応の司令塔として、全体の状況を俯瞰し、リソースを配分し、意思決定を下す重要な役割を担います。技術的なスキルだけでなく、高いコミュニケーション能力、リーダーシップ、そしてプレッシャー下でも冷静に判断できる能力が求められます。

主な役割は以下の通りです。

インシデント対応プロセス全体の統括と指揮
関係部署や経営層、場合によっては顧客へのコミュニケーション管理
対応に必要な人員や技術リソースの調整・確保
サービスレベルアグリーメント（SLA）を考慮したエスカレーションの判断
インシデント解決後の報告書作成とレビュー会議の主導

インシデントマネージャーを明確に任命することで、責任の所在が明らかになり、組織として一貫性のある統率された対応が可能になります。

明確なエスカレーションルールを策定する

すべてのインシデントが一次対応者だけで解決できるわけではありません。より専門的な知識が必要な場合や、経営判断を要する重大な事態に発展した場合に、迅速かつスムーズに対応を引き継ぐための「エスカレーションルール」を事前に策定しておくことが極めて重要です。ルールがなければ、誰に相談すべきか分からず対応が停滞したり、不必要な手戻りが発生したりして、解決までの時間が大幅に伸びてしまいます。

エスカレーションには、主に2つの種類があります。

機能的エスカレーション：より高度な技術的スキルを持つ専門チームや、特定のシステム担当者へ技術的な解決を依頼すること。
階層的エスカレーション：インシデントの影響が広範囲に及ぶ場合や、追加の予算・権限が必要な場合に、上位の管理者やインシデントマネージャーへ報告し、意思決定を仰ぐこと。

エスカレーションルールには、少なくとも以下の項目を具体的に定義しておくべきです。

定義すべき項目	定義内容の具体例
エスカレーションの基準（トリガー）	目標解決時間（SLA）を超過しそうな場合、影響範囲が事前に定義したレベル（例：特定部署から全社へ）を超えた場合、未知の脆弱性が発見された場合など。
エスカレーション先	インシデントのカテゴリ（例：ネットワーク、サーバー、アプリケーション）ごとに、対応する専門チームや担当者を明記する。階層的エスカレーションの報告ルート（担当者→リーダー→マネージャー）も定義する。
連絡手段と伝達情報	緊急度に応じた連絡手段（例：高緊急度は電話、中はチャットツール、低はチケットシステム）を定める。また、引き継ぎ時に伝えるべき情報（インシデント番号、発生日時、症状、試したことなど）をテンプレート化しておく。

これらのルールを整備し、全関係者がいつでも参照できるようにしておくことで、担当者が迷うことなく次のアクションを起こせるようになります。

定期的な訓練とレビューを実施する

インシデント管理体制やプロセスは、一度作ったら終わりではありません。ビジネス環境やシステム構成の変化に対応し、その実効性を維持・向上させるためには、継続的な見直しが不可欠です。そのために有効なのが「定期的な訓練」と「対応後のレビュー」です。

机上で作られたルールが、実際の緊急事態で本当に機能するかは、訓練を通じてでしか検証できません。

具体的な活動としては、以下が挙げられます。

障害対応訓練の実施：特定のインシデントシナリオ（例：Webサーバーのダウン、ランサムウェア感染）を想定し、実際に担当者がルールに従って動けるかを確認するシミュレーションを行います。これにより、プロセスの問題点やコミュニケーションの課題が浮き彫りになります。
ポストモーテム（事後検証会）の徹底：インシデントがクローズした後、必ず関係者で振り返りの場を設けます。「何が起こったか」「対応のタイムラインはどうだったか」「何がうまくいき、何がうまくいかなかったか」「根本原因は何か」「どうすれば再発を防げるか」を客観的に議論します。

訓練やレビューから得られた教訓や改善点は、必ず文書化してナレッジとして蓄積し、インシデント管理プロセスやエスカレーションルールの見直しに反映させましょう。このPDCAサイクルを回し続けることが、組織全体のインシデント対応能力を強化する鍵となります。

インシデント管理の標準的なプロセスフロー

インシデント管理を場当たり的な対応で終わらせないためには、体系化されたプロセスフローを導入することが不可欠です。ここでは、国際的なITサービスマネジメントのベストプラクティスであるITIL（Information Technology Infrastructure Library）をベースとした、標準的なインシデント管理のライフサイクルを5つのステップに分けて解説します。このフローを組織内で徹底することで、対応の迅速化、標準化、そして品質の向上を実現できます。

インシデントの検知と記録

インシデント管理の第一歩は、サービスの中断や品質低下を「検知」し、それを正確に「記録」することから始まります。検知のチャネルは、顧客からの電話やメール、チャットボットによる問い合わせ、監視ツールが発する自動アラート、社内従業員からの報告など多岐にわたります。重要なのは、どのような経路で発生したインシデントであっても、すべてをインシデント管理ツールなどに一元的に記録することです。すべてのインシデントを 빠짐없이記録することが、後の原因分析や恒久的な改善活動を行うための貴重なデータ資産となります。

記録するべき主な情報には、以下のような項目が含まれます。

インシデントの発生日時
報告者の氏名・連絡先
インシデントの内容（どのような事象が起きているか）
発生しているシステムやサービスの名称
影響範囲（影響を受けているユーザー数や業務など）
エラーメッセージやスクリーンショットなどの付帯情報

分類と優先順位付け

記録されたインシデントは、次に「分類」と「優先順位付け」を行います。「分類」とは、インシデントをあらかじめ定義されたカテゴリに仕分ける作業です。例えば、「ハードウェア障害」「ソフトウェアの不具合」「ネットワーク接続の問題」「操作に関する問い合わせ」といったカテゴリに分類することで、どの専門チームが対応すべきかを迅速に判断できます。

「優先順位付け」は、対応の緊急性を決定する極めて重要なプロセスです。一般的には、「影響度（Impact）」と「緊急度（Urgency）」の2つの軸を組み合わせて優先度を決定します。

影響度：インシデントがビジネスに与える損害の大きさ（例：影響を受けるユーザー数、売上への影響度合い）
緊急度：インシデントを解決するまでに許される時間的な猶予

この2軸のマトリクスで優先度を客観的に評価することで、限られたリソースを最もビジネスインパクトの大きい問題から順に割り当て、効率的な対応を実現できます。

	緊急度：高（即時対応が必要）	緊急度：中（24時間以内の対応が必要）	緊急度：低（数日以内の対応で可）
影響度：大（基幹システム停止など）	優先度：最高	優先度：高	優先度：中
影響度：中（一部機能の停止など）	優先度：高	優先度：中	優先度：低
影響度：小（軽微な不具合など）	優先度：中	優先度：低	優先度：低

調査と診断

優先順位に基づいて担当者に割り当てられたインシデントは、原因を特定するための「調査と診断」フェーズに入ります。まず、一次担当者（サービスデスクなど）が、ナレッジベースや過去のインシデント履歴を検索し、同様の事象に対する解決策がないかを確認します（初期診断）。

初期診断で解決できない場合は、より専門的な知識を持つ二次・三次サポートチームへエスカレーション（対応依頼）し、詳細な調査を進めます。この段階では、ログファイルの解析、システムの再現テスト、関連部署へのヒアリングなど、多角的なアプローチで根本的な原因の切り分けと特定が行われます。対応の進捗状況は、関係者へ適宜報告することが重要です。

解決と復旧

調査・診断によって原因が特定されるか、あるいは暫定的な回避策（ワークアラウンド）が見つかったら、「解決と復旧」のフェーズに移ります。このフェーズの最大の目的は、一刻も早くサービスを正常な状態に戻し、ビジネスへの影響を最小限に食い止めることです。具体的なアクションとしては、システムの再起動、設定の変更、修正パッチの適用、代替機への切り替えなどが挙げられます。

解決策を実施した後は、必ずシステムやサービスが正常に動作することを確認し、インシデントを報告したユーザーに復旧を連絡します。ユーザーから「問題が解決した」という合意を得て、初めてこのフェーズは完了となります。

クローズとナレッジ化

インシデントが解決し、ユーザーの合意も得られたら、対応記録を最終確認してインシデントを「クローズ（完了）」します。クローズする際には、誰が、いつ、どのような対応を行ったのか、最終的な解決策は何だったのか、といった一連の対応履歴を正確に記録しておくことが不可欠です。

そして、クローズと同時に忘れてはならないのが「ナレッジ化」です。今回のインシデント対応で得られた知見や解決策を、誰もが検索・参照できる「ナレッジベース」に登録します。これにより、将来同様のインシデントが発生した際に、他の担当者でも迅速かつ的確に対応できるようになり、属人化を防ぎ、組織全体の対応力を底上げすることができます。優れたナレッジの蓄積は、インシデント管理を単なる「もぐら叩き」で終わらせず、継続的なサービス品質改善へと繋げるための基盤となるのです。

インシデントの再発防止を徹底する改善活動

インシデント管理は、発生した事象を迅速に解決し、サービスを復旧させることだけが目的ではありません。同じ過ちを繰り返さないために、インシデント対応から得られた教訓を活かし、将来の発生を未然に防ぐ「改善活動」こそが、ビジネスの安定性を高める上で極めて重要です。対応が完了したインシデントを「資産」と捉え、再発防止策を徹底することで、組織全体の対応能力とサービスの品質を継続的に向上させることができます。

この章では、インシデントの再発防止に不可欠な「根本原因分析（RCA）」と、チームの対応力を底上げする「ナレッジベースの構築」という2つの重要な活動について、具体的な手法を交えながら詳しく解説します。

根本原因分析（RCA）の手法

根本原因分析（RCA：Root Cause Analysis）とは、インシデントの表面的な事象（症状）だけにとらわれるのではなく、その背景にある「真の原因」を深く掘り下げて特定するための分析手法です。例えば、「サーバーがダウンした」という事象に対し、「CPU使用率が急上昇したから」というのは直接的な原因ですが、根本原因は「特定のプログラムにメモリリークがあった」「アクセス急増を想定したキャパシティプランニングが不十分だった」といった、さらに深い階層に存在します。この根本原因を特定し、恒久的な対策を講じなければ、同様のインシデントは形を変えて再発してしまいます。

ここでは、代表的な根本原因分析の手法を3つご紹介します。それぞれの特徴を理解し、状況に応じて使い分けることが重要です。

手法	概要	特徴・メリット
なぜなぜ分析	発生した事象に対して「なぜ？」という問いを繰り返し（一般的に5回）、問題の深層にある原因を突き止める手法です。	シンプルで特別な知識が不要なため、誰でもすぐに実践できます。チームで実施することで、多角的な視点から原因を探ることができます。
特性要因図（フィッシュボーンチャート）	問題（特性）を魚の頭に見立て、その原因（要因）を大骨・小骨のように整理していく手法です。「人」「設備」「方法」「環境」などのカテゴリに分けて要因を洗い出すことで、網羅的な分析が可能になります。	原因の全体像を視覚的に把握しやすく、要因間の関連性を整理するのに役立ちます。ブレインストーミングと相性が良く、アイデアの発散と整理を同時に行えます。
FTA（Fault Tree Analysis）	「システムダウン」などの好ましくない事象（トップ事象）を頂点に置き、その原因となる事象や故障を論理記号（AND/OR）で結びつけ、ツリー状に展開していく演繹的な分析手法です。	複雑なシステム障害において、複数の要因がどのように組み合わさって重大な事象を引き起こしたのかを論理的に解明できます。発生確率を計算し、リスク評価に活用することも可能です。

これらの手法を用いて根本原因を特定した後は、具体的な再発防止策を立案し、実行計画に落とし込みます。対策の実施状況は問題管理プロセスで追跡し、その効果を評価することで、改善のサイクルを回していくことが不可欠です。

ナレッジベースを構築しチームの対応力を強化する

インシデント対応のたびに得られる知見やノウハウは、組織にとって貴重な財産です。しかし、それらが担当者の記憶の中や個人のPC内にとどまっていては、組織全体の力にはなりません。そこで重要になるのが、インシデントに関する情報を一元的に蓄積・共有する「ナレッジベース」の構築です。

ナレッジベースを整備することで、以下のような多くのメリットが生まれます。

対応の迅速化と標準化：過去の類似インシデントの対応履歴や解決手順を参照することで、担当者のスキルレベルに関わらず、迅速で質の高い対応が可能になります。
属人化の解消：特定の担当者しか知らない「暗黙知」を、誰もが参照できる「形式知」に変えることで、担当者の不在や異動、退職による業務停滞リスクを大幅に低減します。
教育コストの削減：新しく加わったメンバーが、過去の事例を通じて自律的に学習できるため、OJTの負担を軽減し、早期の戦力化を促進します。
インシデントの傾向分析：蓄積されたデータを分析することで、頻発するインシデントの種類や原因の傾向を把握し、プロアクティブな改善活動やシステム投資の判断材料として活用できます。

効果的なナレッジベースを運用するためには、単に情報を蓄積するだけでは不十分です。ナレッジベースは「作って終わり」ではなく、常に最新の状態を保ち、誰もが使いやすいように「育てていく」という意識が不可欠です。具体的には、インシデントのクローズ時に対応履歴や解決策を所定のフォーマットで記録することを徹底し、定期的に内容の陳腐化がないかレビューするプロセスを確立することが成功の鍵となります。これにより、ナレッジベースは真に価値のある情報資産となり、チーム全体のインシデント対応能力を継続的に強化していくでしょう。

インシデント管理を効率化するツールの選び方

インシデント管理の属人化や対応漏れを防ぎ、組織全体の対応力を向上させるためには、ツールの活用が極めて重要です。多くの企業で利用されているExcelでの管理は手軽に始められる一方、インシデントの件数が増えるにつれて限界が見えてきます。ここでは、Excel管理の課題を明らかにし、専用ツールを導入するメリットと、自社に最適なツールを選ぶためのポイントを解説します。適切なツール選定こそが、インシデント管理成功の鍵を握っています。

Excel管理の限界と専用ツールのメリット

インシデント管理をExcelで行うことには、いくつかの明確な限界があります。リアルタイムでの情報共有が難しく、誰かがファイルを開いていると他の人が編集できない、どのファイルが最新版かわからなくなるといった問題は日常茶飯事です。これにより、対応の遅延や重複が発生しやすくなります。一方、専用ツールはこれらの課題を解決し、管理プロセス全体を劇的に効率化します。

項目	Excelでの管理	専用ツールでの管理
情報共有	リアルタイム性に欠け、同時編集が困難。ファイルのバージョン管理が煩雑になる。	ダッシュボードで常に最新状況を共有可能。関係者全員が同じ情報をリアルタイムに確認できる。
進捗管理	ステータスの更新漏れが発生しやすく、対応遅延や対応漏れのリスクが高い。	担当者やステータスが明確になり、タスクの滞留を自動で検知・通知できる。
プロセスの標準化	担当者によって記録方法や対応手順がバラバラになり、属人化しやすい。	ITILに準拠したテンプレートやワークフロー機能により、対応プロセスを標準化・自動化できる。
ナレッジの活用	過去の事例を探すのに時間がかかり、検索性が低い。ナレッジとして蓄積しにくい。	強力な検索機能で過去の類似インシデントや解決策を即座に参照でき、対応時間を短縮できる。
分析とレポート	手作業での集計やグラフ作成に多大な工数がかかり、傾向分析が難しい。	ボタン一つで多様なレポートを自動生成。SLA達成率や原因分析など、データに基づいた改善活動が可能になる。

ツール選定で失敗しないための比較ポイント

インシデント管理ツールは国内外に数多く存在し、それぞれに特徴があります。高機能なツールを導入しても、自社の運用に合わなければ宝の持ち腐れになりかねません。ツール選定で失敗しないためには、以下のポイントを総合的に比較検討することが重要です。

比較ポイント	確認すべき内容
機能の網羅性	インシデントの受付からクローズまで、一連の管理プロセスをカバーしているか。問題管理や変更管理など、他のITILプロセスとの連携は可能か。
操作性（UI/UX）	IT担当者だけでなく、インシデントを報告する一般ユーザーにとっても直感的で分かりやすい画面設計か。マニュアルなしでも基本的な操作ができるか、無料トライアルなどで確認することが望ましい。
カスタマイズ性	自社の運用ルールに合わせて、入力項目、ステータス、ワークフローなどを柔軟に設定できるか。組織の成長や変化に対応できる拡張性があるか。
システム連携	メールやチャットツール（Microsoft Teams, Slackなど）、監視ツール、資産管理ツールなど、既存の社内システムとスムーズに連携できるか。API連携の可否も確認する。
サポート体制	導入時の設定支援やトレーニング、運用開始後の問い合わせ対応など、サポートは充実しているか。特に国産ツールは、日本語での手厚いサポートが期待できる。
コストパフォーマンス	ライセンス体系（ユーザー数課金、チケット数課金など）は自社の利用規模に合っているか。初期費用、月額費用、追加オプションの費用を含めた総コストで比較検討する。

まとめ

本記事では、インシデント管理の基本的な定義から、失敗しないための具体的な始め方、体制構築のポイント、そして再発防止策までを事例を交えて網羅的に解説しました。インシデント管理は、単なる障害対応ではなく、ビジネスの継続性を確保し、顧客からの信頼を維持するために不可欠な経営課題です。その成功の鍵は、明確な目的設定、ITILに準拠した標準プロセスの導入、そして責任と役割が明確な体制の構築にあります。

属人化による対応の遅れといった失敗を避けるためには、インシデントマネージャーの任命やエスカレーションルールの策定が欠かせません。また、インシデント発生後は根本原因を分析し、得られた知見をナレッジとして蓄積・共有することで、組織全体の対応力を強化し、再発防止につなげることができます。

Excelでの管理には限界があるため、「SHERPA SUITE」のような専用ツールを活用することで、これらのプロセスを効率化し、より迅速で確実なインシデント管理を実現できます。この記事で紹介したステップを参考に、自社に最適なインシデント管理体制の構築を始めてみましょう。

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